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成果は何か②
ドラッカーの５つの質問
第１の質問 「われわれのミッションは何か？」
第２の質問 「われわれの顧客は誰か？」
第３の質問 「顧客にとっての価値は何か？」
第４の質問 「われわれにとっての成果は何か？」
第５の質問 「われわれの計画は何か？」
ドラッカーは第４の質問
「われわれにとっての成果は何か」で、
ミッションに対する貢献度の割合を測ろうとしている。
ある飲食店の成果とは
ある飲食店のミッションは、美味しい料理を通して、
至福の時間を味わってもらうことであった。
お客様に満足して頂き、
お帰りいただくことが価値であり、
顧客の満足度が成果の指標であった。
よって、その飲食店においては、
お客様からのフィードバックは、
とても重要で価値のある情報源であった。
よって、「美味しかった」
「とてもいい雰囲気だった」
「また来たい」などの好意的なコメントや、
「料理がなかなか出てこなかった」
などのクレームも、
全て価値を評価する成果となる。
お客様の声に耳を傾け、
正しく成果を評価する事で、
その飲食店の評判や質を保つことが出来、
彼らのミッションに向けて、
さらに行動することが出来るようになる。
まさに食べログの評価が、
これに値するのかもしれない。
正しい成果の設定が、
日々の仕事をミッションに繋げることができる。
ミッションを我々が向かうゴールであるとすれば、
成果とは、
そのゴールに向かって、
正しく進んでいるかを測るツールであり、
この正しいツールを持つことで、
確実に目的地に最短で向かうことができる。
正しいツール
ネットプロモータースコア
（2021～2023年までの結果）